O varejo britânico perdeu posições em um ranking de atendimento ao cliente e caiu para o quarto lugar entre cinco setores avaliados, segundo estudo da Esendex. A análise considerou indicadores como tempo de espera e disponibilidade de canais digitais, incluindo webchat, SMS e WhatsApp.
O desempenho abaixo do esperado foi impulsionado principalmente pelo e-commerce, que apresentou os piores resultados. Em média, as empresas do setor oferecem apenas 2,1 canais de atendimento, enquanto operações online disponibilizam cerca de 1,2 canal, muitas vezes limitadas a e-mail ou formulários, o que compromete a experiência do cliente.
A limitação nos canais impacta diretamente a satisfação. O varejo registrou nota média de 2,83 (em uma escala de 5), abaixo da média geral de 3,4, enquanto o e-commerce ficou ainda mais atrás, com 2,74. O cenário evidencia a dificuldade do setor em atender às expectativas por rapidez e facilidade no contato.
Na liderança do ranking, o setor financeiro se destacou pela agilidade no atendimento, com tempos de espera inferiores a dois minutos. Os dados reforçam que, para recuperar competitividade, o varejo precisa investir em canais mais eficientes e em uma experiência de atendimento sem fricção.
